O consumidor hoje tem um comportamento dinâmico e imediatista e se comunica da forma mais conveniente e natural para ele. Cada jornada de cliente é individual e imprevisível, se na maior parte do tempo ele utiliza o aplicativo de mensagens para se comunicar é desta forma que ele vai se relacionar com a sua marca preferida. Entretanto, se ele entende que o momento exige uma comunicação por um meio diferente, o seu comportamento muda e esta nova forma de se comunicar precisa estar acessível com o mesmo nível de disponibilidade e agilidade que ele já está acostumado.

Neste contexto, o foco passa a ser a experiencia do cliente e não o canal, ou a forma com o qual ele se relaciona com a sua marca. Aqui, o atendimento omnichannel faz toda a diferença: múltiplos canais de interação, sejam eles lojas físicas, 0800, chat, e-mail e mensagens precisam operar de forma sincronizadas com dados da empresa, serviços, cliente e históricos de experiencias anteriores para proporcionar cada vez mais a sensação de bem-estar neste relacionamento e criar assim a melhor experiencia possível no processo de fidelização.

O que é solução omnichannel?

Ter presença online e offline já não é mais suficiente. Hoje, lojas físicas, 0800, chat, e-mail, WhatsApp e outras plataformas sociais precisam operar de forma integrada e transparente para proporcionar a melhor jornada do cliente. Essa integração de tecnologias, pessoas e processos é o que define a estratégia omnichannel, ou omnicanalidade.

Podemos citar, por exemplo, quando um consumidor busca atendimento por chat no site da marca e depois decide ser atendido pelo telefone para receber suporte de um especialista, ou quando preenche um formulário nas redes sociais para resgatar uma recompensa em uma loja física. Se os sistemas estão integrados, tudo acontece de forma natural e transparente e não é necessário abrir um novo ticket ou fornecer detalhes adicionais sobre a solicitação – toda a equipe tem acesso as mesmas informações, em um processo sem barreiras que economiza recursos e oferece uma experiência excepcional para o cliente.

Aliás, é esta a diferença em relação à estratégia multichannel. Apesar de ambos os termos fazerem referência à existência de mais de um canal de atendimento, no multichannel esses canais múltiplos não se integram, tampouco trocam informações. Por fim, sem garantir a mesma qualidade na experiência, acabam competindo entre si.

Quais os principais pontos de uma estratégia omnichannel?

O mais importante para uma transição bem sucedida é saber onde se quer chegar. Em outras palavras, além de ter claro os objetivos estratégicos, é também ter um conhecimento profundo do cliente final e de como ele se comporta em relação aos seus produtos e serviços, seja no processo de compra, pós-venda, suporte, etc., e por último determinar a infraestrutura mais adequada para atender aos requisitos identificados.
Não se pode “criar” a jornada do cliente e sim aprender com ela. Portanto, é de extrema relevância poder se adaptar ao longo do tempo aos novos comportamentos, tecnologias e volumes. Por isto é importante adotar uma infraestrutura flexível e escalável, o que facilita o processo e traz ganhos de escala.
Outros fatores de análise podem e devem ser considerados sempre que possível neste caminho, como fazer um assessment do seu ambiente tecnológico atual. Este é um processo muito importante e que pode otimizar ainda mais os investimentos, pois traz à tona várias questões relativas ao ambiente interno que deverão ser levadas em consideração durante a fase de planejamento e implementação da plataforma de omnichannel. Avaliações adicionais são recomendadas como análise da experiencia de usuário que seus competidores estão proporcionando aos seus clientes, por exemplo.
Somente depois de ter identificados todos estes pontos de análise e atenção é que se pode chegar ao momento de criar o mapa de implementação da estrutura de canais e mídias para interação com o consumidor, bem como relatórios, integrações com sistemas legados, etc., e obviamente já ter claro os resultados que se espera alcançar.
O foco na análise dos resultados ao final da implementação da estratégia omnichannel é muito importante, pois a medição de resultados passa a ser na experiencia final do cliente, que se reflete diretamente em aumento dos negócios, fidelização da marca, ticket médio etc. Estudos dizem que, até o final de 2020, 86% dos “compradores” aceitariam pagar mais por uma “melhor experiencia”, superando fatores como preço e produto, demonstrando assim a importância de investimentos em estratégias que têm foco na experiencia de consumo, como é o caso do atendimento omnichannel.
É fundamental que o parceiro de implementação da solução escolhida tenha capacidade de conduzir a empresa por todas as fases do processo de transição. Desde o início, com a identificação das necessidades, até a fase final com a medição de resultados. A economia e o planejamento já começam muito antes da escolha da solução, bem como a forma de implementação, de maneira que a mesma traga não só a relação custo benefício esperada como também possa ser um gerador de novos negócios.

Jon Paul "JP" McLeary

Henrique Dornas
Voice & UCC Manager
CenturyLink Brasil

Henrique Dornas é Engenheiro formado pelo Inatel, com MBA em Business Management pela FGV. Atua há mais de 22 anos no mercado de TI e Telecom. Especializado em comunicação unificada, colaboração e soluções de voz para empresas

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